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Welche Möglichkeit gibt es, Konflikte zu vermeiden oder aber sie ohne Gesichts-, Energie- und Zeitverlust erfolgreich zu bewältigen?
Um dieser Frage nach zu gehen habe ich das Seminar „Konfliktbewältigung im Beruf“ von Wolf-Dietrich Gross besucht. Hier mein Bericht:
Die Konfrontation (lateinisch confrontatio: „Gegenüberstellung“) ist eine Gegenüberstellung von zwei Meinungen. Eine Konfrontation wird oft als eine Gegenüberstellung von sich gegenseitig störenden und vorerst unvereinbaren Meinungen missverstanden. In diesem Sinne hat die Konfrontation bereits eine negative Bedeutung und eröffnet damit bereits einen Konflikt. Dies ist aber nicht richtig. Eine Konfrontation ist eine Auseinandersetzung zweier Standpunkt oder Meinungen. Wichtig dabei ist, dass beiden Seiten ihre Standpunkte klar und deutlich kommunizieren.
Der Zusammenstoß widerstrebender Kräfte
Was ist ein Konflikt? Ein Konflikt kann entweder in einem selbst liegen (intrapersonaler Konflikt) oder im Streit mit einem anderen Menschen (interpersonaler Konflikt). Ein Konflikt ist ein Zusammenstoß zweier oder mehrerer widerstrebender Kräfte. Ein Aufeinanderprall von unterschiedlichen Meinungen ist normal und eigentlich kein Grund, sich schlecht zu fühlen und solche Situationen zu vermeiden. Aber warum fühlen wir uns dennoch oft hundsmiserable dabei? Können deswegen nachts nicht mehr schlafen? Machen uns zermürbende Gedanken? Bekommen Magenschmerzen? Vor allem den inneren Konflikt in Griff zu bekommen ist schwierig. Wir neigen viel zu viel zu Selbstgesprächen. Das sorgt besonders für Unzufriedenheit. Hier ist die beste Lösung in die Konfrontation zu gehen. Eine Konfrontation sorgt dabei für eine gegenseitige Orientierung. Und die ist nötig für eine konstruktive Kommunikation. Kommunikation ist Beziehung und gelingen Beziehungen nicht, dann leiden wir. Das gilt auch in Arbeitsbeziehungen.
Gemeint ist, dass jeder dauernd im Bilanzieren mit anderen steckt, nach dem Schema Geben und Nehmen. Kleine und große Verletzungen werden hinuntergeschluckt, sind aber in der Bilanz genauestens vermerkt. Meist sind diese angesammelten Soll-Posten nicht wirklich bewusst und werden schon gar nicht kommuniziert. Sondern: Es werden Schuldenkonten eingerichtet und gefüllt.
Gehen Sie in die Konfrontation!
Konflikte am Arbeitsplatz hat vor allem etwas mit Selbstführung zu tun. "Selbstführung bedeutet ein klar definierter, bewusster und verantwortungsvoller Umgang mit sich selbst", definiert unser Seminarleiter Wolf-Dietrich Groß. "Auch wenn es schwer fällt, können Sie sich steuern und bewusst dafür entscheiden, nicht auszuweichen, sondern mit anderen in die Konfrontation zu gehen." Konstruktiv mit Konflikten umgehen heißt also konfrontationsbereit. Konfrontation sei noch nicht Streit oder Kampf, sondern bedeute lediglich Auseinandersetzung. Es bedeutet, ich stelle mich, ich vertrete meinen Standpunkt, ich entziehe mich nicht, ich flüchte nicht. Voraussetzung dafür ist, dass ich mich nicht schwach oder weniger wert als andere fühle. „Wichtig sei aber auch, dass der Einzelne in der Konfrontation konstruktiv kommuniziere“, rät Groß. "Wer konstruktiv kommuniziert, verzichtet auf einseitige Darstellungen, Unterstellungen, Verzerrungen, Beschimpfungen, Anklagen, Beleidigungen, Schuldzuweisungen und Vorwürfe
Gemeint ist, dass jeder dauernd im Bilanzieren mit
anderen steckt, nach dem Schema Geben und Nehmen. Kleine und große Verletzungen
werden hinuntergeschluckt, sind aber in der Bilanz genauestens vermerkt. Meist
sind diese angesammelten Soll-Posten nicht wirklich bewusst und werden schon
gar nicht kommuniziert. Sondern: Es werden Schuldenkonten eingerichtet und
gefüllt (Vorwürfe sind übrigens nicht geäußerte Wünsche und Bedürfnisse).
Was bedeutet Kommunikation?
- Sich mitteilen
- Gedanken austauschen
- Themen diskutieren
- Wünsche signalisieren
- sich zuwenden
- anderen zuhören
- Emotionen zeigen
In jeder Kommunikation ist es wichtig die
Abgrenzung seines Gegenüber zu respektieren. Kommunikation stammt aus dem lateinischen communicare und bedeutet
„teilen, mitteilen, teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen“. Wesentliche
Aspekte dieser Sozialhandlung sind zum einen Anregung und Vollzug von
Zeichenprozessen und zum anderen Teilhabe, in der etwas als etwas
Gemeinsames entsteht (lateinisch communio: „Gemeinschaft“, communis:
„gemeinsam“). Kommunikation als Sozialhandlung ist immer situationsbezogen.
Kommunikation als Sozialhandlung dient der Problemlösung: Durch Kommunikation
werden Hindernisse überwunden, die sich allein nicht bewältigen lassen.
Kommunikation ist alltäglich und verläuft scheinbar selbstverständlich, sodass
sie nicht weiter problematisch erscheint. Erst bei Missverständnissen wird
Kommunikation problematisch.
Das Zauberwort heißt „Abgrenzung“
Hier kommt die Abgrenzung ins Spiel! Abgrenzung
heißt, selbstführend eigene Grenzen zu setzen und klar seinen Standpunkt
definieren. Abgrenzung heißt auch Respekt vor klaren Grenzsetzungen.
Grenzüberschreitungen haben Konflikte zur Folge. Eine klare Abgrenzung bietet
Orientierung!
- Selbsteinschätzung: Um Ihre Position klar vertreten und nachvollziehbar darlegen zu können, müssen Sie sich vorbereiten: Was genau ist es, was mich stört? Welche Gedanken und Gefühle entstehen dazu bei mir? Was ist mein Bedürfnis?
- Vorbereitung: Überfallen Sie den anderen nicht mit Ihrer Ansage. Kündigen Sie an, worüber Sie sprechen möchten. Finden Sie eine neutrale Überschrift für Ihr Thema. Klären Sie, ob der Zeitpunkt passt.
- Sachlichkeit: Beschreiben Sie das Verhalten bzw. Geschehen, so dass Ihr Gegenüber weiß, worum es konkret geht. Tun Sie dies aber zunächst ganz sachlich ohne jegliche Interpretation oder Bewertung. Beschreiben Sie die Konsequenzen, die diese Situation für Sie hat. Auch hier bleiben Sie sachlich und unemotional.
- Emotionalität: Sagen Sie, welche Gefühle und Gedanken die Situation bei Ihnen auslöst und worum es Ihnen geht. Zeigen Sie, wie Sie denken und fühlen. Vorsicht: Unterlassen Sie Du-Botschaften und Anklagen. Sagen Sie nicht, was der andere falsch gemacht hat, sondern sprechen Sie von Ihren Bedürfnissen.
- Dialog: Machen Sie nun eine Redepause und holen Sie eine erste Reaktion Ihres Gesprächspartners ein: Schweigen Sie und blicken Sie Ihr Gegenüber fragend und interessiert an. Geben Sie ihm Zeit, eine Reaktion zu zeigen.
- Fairness: Machen Sie dem anderen keine Vorschriften. Es reicht aus, wenn Sie Ihr Anliegen darstellen. Damit geben Sie dem anderen die faire Chance, Ihr Problem zu erkennen und darauf zu reagieren.
- Konstruktivität: Sagen Sie, was Sie sich an Veränderung wünschen. Greifen Sie Lösungsansätze des anderen auf, wenn sie Ihren Vorstellungen entsprechen. Beenden Sie das Gespräch positiv.
Mentale Präsenz – was
bedeutet das!
Konzentration und Aufnahmefähigkeit: Zuhören und
auch nonverbale Signale verarbeiten (Modell Mentale Präsenz)
Der kraftvollste Zustand in der Kommunikation ist
die Präsenz: Im Hier und Jetzt sein. Mentale Präsenz ist ein aufmerksames
Beobachten, ein Gewahrsein, das völlig frei ist von Motiven oder Wünschen. Es
ist ein Wahrnehmen ohne jegliches Bewerten. Achtsamkeit
führt zur Mentalen Präsenz und lässt Sie die entscheidenden Punkte wahrnehmen
und auswählen.
Ein
Mönch wurde einmal gefragt, warum er trotz seiner vielen Beschäftigungen immer
so gesammelt sein könne. Dieser sagte:
Wenn
ich stehe, dann stehe ich
wenn
ich gehe, dann gehe ich
wenn
ich sitze, dann sitze ich
wenn
ich esse, dann esse ich
wenn
ich bete, dann bete ich
Da
fielen ihm die Fragesteller ins Wort und sagten: Das tun wir doch auch!
Er
aber sagte zu ihnen:
Nein,
wenn
Ihr sitzt, dann steht Ihr schon
wenn
Ihr steht, dann lauft Ihr schon
wenn Ihr lauft, dann seid Ihr schon
am Ziel . . .
Mentale Präsenz bedeutet: Ich entscheide mich in
jedem Augenblick meines Lebens, wo ich bin: in der Vergangenheit, in der
Zukunft oder in der Gegenwart. Ich kann immer nur an einer Stelle zur selben Zeit sein.
Wer sich ständig an vergangenes Missgeschick
erinnert oder sich sein künftiges Unglück vorstellt, hat keine Kraft für die
erfolgreiche Bewältigung der gegenwärtigen Aufgaben. Sorge und Angst lähmt uns
dabei. Das Schöne im „Hier und Jetzt“ zu sein ist: Die Gegenwart ist der „angstfreie und sorgenfreie“ Raum!
Beruflich
erfolgreich sind Menschen vor allem dann, wenn sie in ihrer Arbeit und in der
Kommunikation mit anderen aufmerksam, achtsam und mental präsent sind. Mentale
Präsenz ist also ein Schlüsselaspekt für Lebensqualität und Erfolg!
Mentale
Präsenz bedeutet:
1. Mut zum
Leben (Power)
2. Mehr
Er-Leben
3. Offen für
neue Ideen (Neu-Gier)
4. Lust zum
Gestalten (Kreativität)
5. Bewegung
im Kopf (Dynamik)
6. Fähigkeit
zum Genießen (Wahrnehmung)
Angst entsteht in der Regel aus Mangel an mentaler
Präsenz.
Wer sich an vergangenes Missgeschick erinnert oder
sich sein künftiges Unglück vorstellt oder in Wünschen und Zielen fest hängt,
hat keine Kraft für die erfolgreiche Bewältigung der gegenwärtigen Aufgaben.
Verweilen wir mit unseren Gedanken zu lange in der Vergangenheit oder zu
lange in der Zukunft, kostet das wertvolle Energie. Nur im Hier und Jetzt
können wir gestalten und kommunizieren, genießen und erleben. Auch eine
Konfliktlösung ist nur im Hier und Jetzt möglich. Sorge und Angst ist
allerdings auch ein Warnsignal , das wir für die Gegenwart nutzen müssen. Wir
können uns Erfahrungen und Wünsche schnell aus der Vergangenheit oder Zukunft
holen, sollten aber schnell zum Handeln in die Gegenwart zurückkehren und
gestalten.
KAMP-Methode © Keine Angst
mehr durch Mentale Präsenz
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Die
zehn Schritte:
1. Sich die eigene Angst bewusst machen
2. Die Angst akzeptieren (nicht verdrängen)
3. Die Angst benennen (der Angst einen
Namen geben)
4. Über die Angst mit anderen sprechen
5. Sich den Zusammenhang zwischen Stress
und Angst deutlich machen
6. Mentale Präsenz regelmäßig üben
7. Körpergefühl und Entspannung durch
Atmung fördern
8. Den Augen-Blick (Blickkontakt) genießen
9. Besser zuhören lernen
10. Selbstbewusstsein stärken (die
eigenen Stärken „lieben“)
Konfliktvermeidung (Gewinn- und Verlust-Analyse).
Kunst der Wahrnehmung – 4-Ohren-Modell (bzw. 5-Ohren-Modell)
Die Kommunikation ist ein Wechselspiel zwischen dem Senden und Empfangen von Botschaften. Gerade hier liegt die Gefahr von Missverständnissen. Oft werden Aussagen nicht klar formuliert und daher falsch verstanden oder fehl interpretiert. Das Vier Ohren Modell von Schulz von Thun gibt eine Unterstützung, um sich selbst besser zu reflektieren. Eigentlich ist es doch ganz einfach: Der eine redet, der andere hört zu! Doch der Teufel steckt im Detail und ist auf der bewussten Ebene kaum wahrnehmbar.
Der deutsche Psychologe Friedemann Schulz von Thun hat die These aufgestellt, dass jede Nachricht auf 4 Ebenen beleuchtet werden kann. Diese Ebenen sind:
• die Sachebene
(eine Sachinformation, worüber ich informiere)
• die Beziehungsebene
(was ich von dir halte, wie ich zu dir stehe)
• die Selbstoffenbarungsebene
(was ich von mir zu erkennen gebe)
• die Appellebene
(was ich bei dir erreichen möchte)
Auf dieser Ebene steht die Sachinformation im Vordergrund.
Es geht darum, Zahlen, Daten, Fakten und Sachinformationen zu vermitteln. Die
Sachinformationen sind auf folgende Attribute prüfbar:
1) Wahrheit (Ist die Aussage wahr oder unwahr?)
2) Relevanz (Sind die Sachverhalte wichtig oder
unwichtig?) und
3) Hinlänglichkeit (Sind die Sachhinweise für das Thema
ausreichend oder nicht?)
Beziehungsebene
Auf dieser Ebene sind folgende Faktoren für das
Verständnis ihrer Kommunikation entscheidend:
• Art der Formulierung
• Tonfall
• Mimik und Gestik
• Körperhaltung
Die Art und Weise, wie ich mit Jemanden spreche, zeigt mir
auf, in welcher Beziehung ich zu dieser Person stehe. In jeder Äußerung steckt
also ein Beziehungshinweis. Besonders die Menschen, die Ihr Beziehungsohr sehr
stark nutzen, fangen hier sehr viele Signale auf. Der Empfänger kann sich auf
dieser Ebene z. B. folgende Fragen stellen:
• „Wie fühle ich mich durch die Art, wie der andere mit
mir spricht / mich behandelt?”
• „Was hält der andere von mir? Wie steht er zu mir?”
Selbstoffenbarungsebene
Alles, was gesagt wird, enthält somit eine
Selbstoffenbarung. Daraus kann ein geübter Zuhörer oder Empfänger ableiten, was
in mir vorgeht, wofür ich stehe oder wie ich mich selbst sehe. Dies kann explizit
– in Form einer Ich-Botschaft – oder implizit geschehen. Der Empfänger erfährt
auf dieser Ebene also mehr über den Sender:
• Was ist der für einer?
• Wie ist er gestimmt?
• Was denkt er?
Appellebene
• Wünsche
• Appelle
• Ratschläge
• Handlungsanweisungen
All diese Dinge können entweder direkt (also offen) oder
indirekt (also verdeckt) kommuniziert werden. Bei jeder Kommunikation möchten
wir mit dem Gesagten etwas erreichen oder einen Einfluss auf den / die
Gesprächspartner nehmen.
Bewusste Selbst- und Fremdwahrnehmung mit dem 5-Ohren-Modell
Bei dem 5-Ohren_Modell erweitern wir die 4 Ebenen um eine weitere, die
Selbstwahrnehmungsebene: Wie fühle ich mich? Wie geht es mir?
Das Fünf-Ohren-Modell zeigt, wie schnell und ungewollt
Missverständnisse entstehen können. Häufig eskalieren diese und können nur im
Nachhinein geklärt werden, wenn sich alle Beteiligten wieder beruhigt haben.
Daher ist es wichtig, so genau und deutlich wie möglich zu kommunizieren und
sich klar zu werden, auf welchem der 5 Ohren man am meisten hört und am
empfindlichsten ist.
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